Uber账户被禁用之谜难解

作为网约车平台，Uber规则应当清晰，用户享有被禁用的知情权；而Uber提供的沟通渠道较单一，平台也未给予明确的答复，该行为涉嫌侵犯了消费者的知情权，消费者可向消协进行投诉

法治周末见习记者 罗聪冉

追求“让人们的出行像流水一样顺畅”的Uber，这次似乎让用户遭遇了“不顺畅”。

近日，多名Uber用户反映，自己的账户莫名被禁用、无法登录进行打车，向Uber邮箱发送多封邮件未得到解决，被禁用的具体原因尚不知晓。

专家认为，Uber作为网约车平台，承载了社会公共服务的功能，其平台规则应当清晰，在该平台注册的用户享有被禁用的知情权；而Uber提供的沟通渠道较单一，平台也未给予明确的答复，该行为涉嫌侵犯了消费者的知情权，消费者可向消协进行投诉。

账户莫名被禁用

“只听过司机刷单会导致账户被封，作为正常打车的乘客，为什么我们的账户也会被封？”账户已被禁用近一个月的王玮（化名），至今仍未得到Uber的确切回应。

7月31日中午，计划出行的王玮，像往常一样，打开Uber准备叫车。然而，打开APP后发现，平时一直处于登录状态的账户变成了非登录状态，重新输入账户密码后，却弹出“您的账户已被禁用。请联系support@uber.com以尽快解决”。

本想用妻子的账户再进行叫车，却发现与他绑定“家庭账户”（几个人的账户可以绑定在一起，组织者可为家人支付打车费）的妻子账户，也被封停。

王玮按照邮箱地址发送了反馈邮件；3天后，Uber邮箱回复让其在APP里点“帮助”进行解决。“可是，账户都已被封还怎样打开APP？”随后他再次发送邮件反馈问题，可邮箱每次只会自动回复，一直没有人来解决他的问题。

直到8月20日，Uber邮箱才给一直在锲而不舍发送邮件的王玮回复，称目前该支持邮箱已停用，并为用户提供了三条可选择的方法进行解决：在APP里点击“帮助”、在网页端反馈问题、拨打账户安全服务专线。

王玮立刻拨通上述服务专线，可是结果却不尽人意——负责接听的客服表示，自己没有权限处理，只能记录王玮的情况，然后向相关部门进行反馈。

相对于至今“不明真相”的王玮，新浪微博用户“李舸大官人”或许稍显幸运。

他告诉法治周末记者，8月19日，他的两个账户先后被禁用，在多次发送邮件、微博进行申诉4天后，两个账户均收到了Uber的邮件：“由于系统判定您的账户具有一定风险，因此系统自动对您的登录设备作出限制，系统的自动处理行为，我们人工是没有权限干预的……基于您的安全性的考量，将您的账户限制，而具体的原因由于涉及到我们内部的信息安全和风险管控，故无法告知。”

到底什么原因导致账户被禁用？账户还能不能再恢复使用？这样含糊的回复令“封号”成了被禁用户心中的谜。

多账号登录或是被封原因

8月26日，法治周末记者联系上Uber公关部相关负责人，该负责人表示，关于账户封禁问题，需联系负责账户安全类问题的客服，以便查实具体原因。

随后，记者拨通账户安全服务专线。客服表示，账户被禁用用户可登录官方网址进行反馈，我们会有相关部门进行处理；对于封禁原因，我们会在用户反馈之后，向用户发送一封服务条款的邮件。

客服继续答复，如果是系统“误判”，会进行解禁；如果审核没有通过，会再交给相关部门，由其查看用户账户是否存在安全隐患，从而进行处理。

对于王玮的情况，该客服回答，“如果审核其确实为夫妻账户，我们会进行处理；但假如一个人注册了多个Uber账户，用多个账户去叫车的话，我们也无法处理。”

那么，掌握用户账户“生杀大权”的相关部门，到底为哪个部门？又是哪些因素会被列入“存在风险”的范围？是否有解决期限？

“我们没有权限透露相关部门，由于我们跟相关部门是使用邮件进行联系，不在一个工作地点、不在一个系统，因此，时间期限也无法进行保证。”该客服告诉法治周末记者，关于账户禁用问题，只能回答到这里。

客服所提到的服务条款是否为解开被禁用之谜的出路？而记者接触到的6位被禁用用户，都表示没有收到过所谓的“服务条款”；“李舸大官人”已属于收到回复内容较为翔实的用户，其他用户在反馈之后便不了了之。

记者在Uber官网搜索到一则《服务条款》，第二条“Uber账户”中规定，“您同意保持您的UBER账户中信息的正确性、完整性和及时性。您的UBER账户中信息不正确、不完整或不及时，包括存在无效或过期的银行卡信息，可能导致您无法访问和使用UBER APP和服务，或者我们可能终止您访问和使用UBER APP和服务。”

“可是，我的资料真实完整，绑定的是支付宝，使用记录也一直良好。”服务条款的内容并未打消王玮的疑虑。

由于Uber官方没有明确告知，很多被禁用的用户也会在网上查找可能存在的原因。搜索发现，2015年12月，知乎上一位李先生也曾遇到过账户被禁用的问题，当时他通过微博联系Uber客服助手，该客服助手表示账户被禁用有五种原因：您的移动设备多次注册Uber账户；一个账户登入过多台移动设备；您多次连续取消叫车；您的账户存在欺诈行为；您的资料没有通过Uber认证。

而上述原因并不能说服“李舸大官人”。“我有工作和私人两部手机，所以注册过两个Uber账户，有时候这部手机没电或信号不佳时，会使用另一部手机进行登录。”“李舸大官人”认为，更换手机属于常见的正常行为，Uber不应因为账户在两部手机登录过，就将其禁用。

被指涉嫌侵犯用户知情权

那么，用户是否有知晓其账户为何被禁用的权利？若多个账户或多个设备登录就会导致被禁用，Uber系统是否过于“敏感”？

“根据网络交易管理办法规定，网络服务提供者制定的格式合同须按照公平原则确定交易双方的权利与义务，采用显著的方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的条款。”互联网电商部副主任、浙江腾智律师事务所律师麻策表示，同时，消法也明确规定，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

“Uber在乘客（消费者）注册为用户时，即可视为双方签订了服务协议，而单方封禁用户使用APP的行为，属于和消费者具有重大利害关系的条款，故不论何种情况下，其应当就封禁的原因通过平台公布的联系方式，作出明确的回复；反之，将导致平台规则不明，亦涉嫌侵犯消费者在使用平台前以及使用平台中的知情权利，消费者就此可寻求消协、市场监督管理部门监督投诉处理。”麻策指出。

Uber官网《服务条款》显示，“如果我们决定禁止您访问和使用UBER APP和服务，我们可以按照本《条款》向您发出通知，但您同意我们并没有提前告知的义务。”

北京邮电大学法律系副教授、互联网治理与法律研究中心副主任谢永江认为，账户被禁用之前，系统出于安全风险的原因，或许来不及通知用户；但在账户被禁用之后，平台应及时通过用户注册时留下的邮箱或手机号码发送通知，后续的处理流程、禁用原因、时间期限等应明确告知用户。

“而且，从个人信息保护角度来讲，如果用户的账户被禁用，账户信息的封存、删除等，也应有规范的处理。”谢永江表示，由于Uber付款为自动支付，因此，用户账户被禁用后，其支付方式的解绑或账户永久注销等也应进行解决。

今年2月，阿里安全开放平台“阿里聚安全”发布的《2015数据风控年报》指出，当今互联网+环境下，刷单现象非常严重、利润率很高，逐渐成为支柱性黑客产业链。其中，Uber中国有20万司机刷单，40%订单虚假。

“用户账户频频被封，可能与Uber打击刷单行为有关。”北京大悦律师事务所律师梁宏刚认为，Uber曾对注册司机给予很大奖励，在高额补贴的刺激下，部分司机利用程序漏洞进行刷单；而平台为打击刷单行为，伤及无辜的情形极有可能存在；但拥有多个账户或更换设备就会被禁用，其做法并不合理，Uber应提升自身系统安全性及人性化，而不是一律封杀。

在谢永江看来，系统设置“敏感”并无过错，倘若用户账户被盗用等不利情况发生，系统的“敏感”处理是对个人信息安全的保护；但系统机器处理也会存在误判的时候，这便要求平台对用户的反馈处理应及时跟上；若用户的使用行为让系统误认为其账户存在风险，也应通过投诉的渠道将自己的账户找回。

“每个平台对于风险的判断标准不同，在法律允许范围之内，不同的模式在市场有不同的做法；同时，由于市场存在竞争，若平台服务水平跟不上，用户体验不佳时，便会倒戈到其他平台。”谢永江表示。

来源：法治周末

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